Na konferenciji Rentlio Rediscover, održanoj 14. studenog 2024. u Fortis Clubu unutar Falkensteiner Punta Skala resorta u Petrčanima, vodeći stručnjaci iz hotelske i tehnološke industrije istaknuli su da su direktne rezervacije najisplativiji i najekonomičniji prodajni kanal za hotele. Ključ za njihovo povećanje leži u personalizaciji sadržaja i ponuda. Treće izdanje ovog jedinstvenog hotel-tech networking događaja u Hrvatskoj okupilo je preko 330 regionalnih hotelijera, tehnoloških partnera i lidera iz svijeta ugostiteljstva.

Događaj je otvorio Marko Mišulić, izvršni direktor Rentlija, vodeće regionalne hospitality-tech tvrtke iz Zadra koja ove godine obilježava desetu obljetnicu. U svom izlaganju osvrnuo se na sporu reakciju hrvatskih hotelijera u implementaciji novih tehnologija, ističući da rekordan broj turista neće zauvijek puniti smještajne kapacitete.

"Rekordna posjećenost Hrvatske će u jednom trenutku stati, a tada će hoteli ostati s velikim problemima poput zastarjele tehnologije i manjka radne snage. Trenutno mnogi hotelijeri gledaju na ulaganje u tehnologiju kao na trošak, dok kupovinu novog namještaja smatraju investicijom. Moramo shvatiti da je turizam i tehnološki biznis, zbog čega OTA platforme poput Booking.com-a i Expedije izdvajaju 15 do 20 posto budžeta na tehnologiju. S druge strane, hotelijeri ulažu svega ispod 3 posto prihoda u digitalizaciju", kazao je Mišulić.

Elena Klouda, direktorica za mediteranska tržišta u The Hotels Networku, tvrtki koja surađuje s više od 20.000 hotela diljem svijeta, ponudila je konkretne savjete o unaprjeđenju direktne prodaje uz pomoć umjetne inteligencije i personalizacije sadržaja. Prema njezinim riječima, podaci pokazuju da 98 posto posjetitelja web stranice hotela odlazi bez rezervacije jer nisu pronašli adekvatan sadržaj za sebe.

"Kada bi ta brojka pala za samo jedan posto, došlo bi do povećanja prihoda od direktne prodaje za čak 50 posto. S obzirom na naknade koje hoteli plaćaju putem booking platformi, direktna rezervacija je najjeftinija i najprofitabilnija prodajna opcija. Hotelijeri stoga moraju prestati kanibalizirati izravnu prodaju", navela je Klouda, dodajući da ključ povećanja leži u personalizaciji ponuda i sadržaja.

Personalizacija kao ključ uspjeha

Personalizacija je bila glavna tema panel rasprave "Redefiniranje besprijekorne usluge: što moderni gosti očekuju?" u kojoj su sudjelovali Damir Knežević, izvršni direktor Hoteza Europe, Chris Willette, voditelj globalnog poslovnog razvoja u Worldline Globalu, te Roberto Gobo, direktor digitalizacije u Valamaru. Diskusiju je moderirao Filip Gerin, voditelj proizvoda u Rentliju.

Knežević je istaknuo da su podaci o gostima ključni alat za personalizaciju sadržaja. Informacije poput nacionalnosti ili razdoblja rezervacije mogu biti od velike pomoći pri kreiranju ponude, ali i pri odabiru usluga dok je gost već u objektu.

Willette je govorio o važnosti uvođenja različitih vrsta plaćanja za goste, kao i o novim trendovima koji bi se iz SAD-a mogli preliti na Europu. Posebno je istaknuo hotele koji gostima tijekom rezervacije odmah nude različite lokalne programe i sadržaje prilagođene njihovim interesima.

Gobo se osvrnuo na digitalizaciju procesa prijave gostiju, navodeći da hoteli koji nude mogućnost online prijave štede novac i ubrzavaju sam proces.

"Gosti obavljaju online check-in putem softvera koji hotel koristi, što recepcionerima štedi vrijeme i omogućuje im da se više fokusiraju na kreiranje personaliziranih ponuda", kazao je Gobo, dodajući da skaliranje nije moguće bez kvalitetne tehnologije.

Iskustva iz prakse

Novost na ovogodišnjoj konferenciji bio je format predavanja "Fireside Chat" gdje su partneri i klijenti Rentlija razgovarali o svojim iskustvima s tehnologijama u hotelskoj industriji.

Diana Rubić Radman, direktorica jednog od najistaknutijih splitskih hotela, Marvie Hotel & Health, u razgovoru s Pankracijem Baraćem, voditeljem inženjeringa u Rentliju, opisala je proces prelaska na Rentlio Pro PMS sustav te motivaciju iza njihove odluke.

U drugom "Fireside Chatu" sudjelovali su Ivan Brezak Brkan, osnivač Netokracije, i Martina Tolić, voditeljica uspjeha proizvoda u Infobipu. Oni su razgovarali o korištenju konverzacijskih chatbota za poboljšanje prodaje, korisničkog iskustva i efikasnosti pozivnog centra.

Strategije za povećanje prihoda

Joana Pires Coelho, menadžerica prihoda u PriceLabsu, objasnila je kako hoteli prilikom određivanja cijena ne smiju gledati samo hotelske konkurente već i privatne iznajmljivače.

"Razumijevanje podataka iz oba segmenta ključno je za kreiranje cjenovnih strategija koje u konačnici dovode do ostvarivanja maksimalnih prihoda i zadržavanja konkurentnosti na tržištu", naglasila je Pires Coelho.

Konferenciju je zaključio Krešimir Drvar, digitalni i growth marketing menadžer u tvrtki Lauris, partneru Googlea i HubSpota. Drvar je naglasio važnost digitalnih alata u optimizaciji korisničkog iskustva i unaprjeđenju hotelskog poslovanja. Prema njegovim riječima, pet ključnih faktora koje hotel mora ispuniti kako bi poboljšao personalizaciju sadržaja za svoje goste uključuju centralizaciju komunikacije, automatizaciju prodaje, napredne marketinške strategije, odluke temeljene na podacima te personalizirane ponude prilagođene specifičnim potrebama gostiju. Kao jedan od idealnih alata za ostvarivanje tih ciljeva, spomenuo je HubSpot, te otkrio kako će Rentlio do kraja godine završiti integraciju s tom platformom.

Digitalizacija i nove tehnologije kao temelj za uspjeh

Digitalna transformacija postala je nezaobilazna u modernom poslovanju, posebno u industriji turizma i hotelijerstva. Sudionici konferencije naglasili su da je ulaganje u tehnologiju ključno ne samo za privlačenje gostiju već i za osiguranje održivog rasta i konkurentnosti na tržištu. Implementacija suvremenih sustava poput Property Management Systema (PMS), umjetne inteligencije i napredne analitike podataka omogućava hotelijerima da optimiziraju svoje poslovanje i pruže gostima personalizirano iskustvo.

Razmjena iskustava među sudionicima otkrila je kako su hotelski lanci koji su uveli online check-in, mobilne aplikacije za upravljanje rezervacijama i personalizirane ponude postigli značajno povećanje zadovoljstva gostiju, ali i smanjenje operativnih troškova. Osim što ove inovacije štede vrijeme osoblju, omogućuju im da se više posvete ključnim zadacima poput odnosa s gostima i unaprjeđenja usluge.

Promjena paradigme u hotelijerstvu

Jedna od glavnih tema bila je nužnost promjene paradigme u razmišljanju hotelijera. Tradicionalne metode rada više nisu dovoljne za postizanje uspjeha u dinamičnom okruženju moderne turističke industrije. Konferencija je posebno naglasila potrebu za suradnjom između tehnoloških tvrtki i hotelskih objekata kako bi se osiguralo da implementacija digitalnih alata bude prilagođena specifičnim potrebama svakog objekta. Sudionici su istaknuli važnost edukacije zaposlenika i njihovog aktivnog uključivanja u procese digitalne transformacije.

Uloga personalizacije u povećanju prihoda

Personalizacija sadržaja i ponuda ključna je za ostvarivanje dodatnih prihoda i povećanje lojalnosti gostiju. Korištenjem podataka prikupljenih putem digitalnih alata, hoteli mogu analizirati obrasce ponašanja svojih gostiju, prepoznati njihove preferencije i prilagoditi ponudu prema tim informacijama. Takav pristup ne samo da povećava zadovoljstvo gostiju, već značajno doprinosi povećanju direktnih rezervacija, koje su najprofitabilniji prodajni kanal.

Na konferenciji su predstavljeni primjeri uspješnih implementacija strategija personalizacije koje su rezultirale povećanjem stope konverzije na službenim web stranicama hotela. Jedan od ključnih zaključaka bio je da personalizacija nije samo trend, već imperativ u modernom hotelijerstvu, a hoteli koji brzo usvoje ove promjene osigurat će svoju poziciju na tržištu.

Budućnost digitalne transformacije u hotelijerstvu

Konferencija Rentlio Rediscover 2024. postavila je jasnu viziju budućnosti hotelijerstva - integracija tehnologije i personalizacije kao temelja za postizanje uspjeha. Sudionici su se složili da je ulaganje u digitalne alate poput umjetne inteligencije, automatiziranih sustava i napredne analitike ključno za postizanje održivog rasta. Poseban naglasak stavljen je na važnost edukacije i kontinuiranog usavršavanja zaposlenika kako bi mogli iskoristiti sve prednosti digitalnih inovacija.

Za kraj, Rentlio je predstavio planove za daljnji razvoj svojih proizvoda i usluga, uključujući integraciju s vodećim platformama poput HubSpota. Uz snažnu podršku tehnoloških partnera, Rentlio nastavlja predvoditi digitalnu transformaciju u regionalnoj industriji hotelijerstva, postavljajući nove standarde kvalitete i inovativnosti.